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提升消费者满意度,经营者要这样做(之九)——承担先行赔付责任

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先行赔付,是指消费者可以依照法律法规相关规定,向展销会举办者、柜台出租者、电子商务(网络交易)平台经营者等第三人要求赔偿,第三人有义务保护消费者权益,满足消费者的索赔要求,第三人可以向有关销售者、服务者进行追偿。

先行赔付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。先行赔付的范围主要包括:因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失;消费合同中规定的违约金;因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条规定:“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿”,第四十四条第一款规定:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿”。

另外,鼓励商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉先行赔付协议(条款),当出现侵害消费者合法权益的行为,而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付,以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时,由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付后,可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

稿源:消保科

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